これは、会社で教えてもらってる人も多いと思うのですが

最近自宅で電話を受けた時に、気がついたことがあったので

今回書いて見ようと思います。


さて、電話にもいろいろありますが、

通信販売などの電話が、たまに家にかかってくることがあります。

で、話を聞いてみると、台本通りに丁寧な言葉遣いで

自社の商品の説明をされるのですが
(別会社が請負しているパターンも多いのですが)

わたしは全く興味が無いので、

殆どの場合、忙しいの一言で電話を切ります。


ただ、多少強引な人も中にはいるので、

話を区切るタイミングが取れずに、話を聞く場合もあるのですが

電話の声だけなのにも関わらず、話を聞くだけで、

最近の私は相手がどんな様子かわかってくるようになってきました。


その電話の話し方ひとつで、その人の性格も大体わかるのです。

ただこれは、(多少の感性の違いはあれど)

誰もがもってる能力だと思うので、

みなさんもこの感じはわかると思います。


さて、電話には、こちらからクレームを入れる為に

その商品を売ってる会社に電話を入れる場合があります。

(ここで名前を出してもいいのですが、今回は控えます)


商品が初期不良で、交換か返品を要求する電話に対して

クレーム対応の人が、どうしようもない人がたまーにいます。


株式を上場している大企業は、ほとんどそういう事はありませんが

クレーム対応の人で、「なんだこの人?」って人は

自分の経験以外でも、結構知り合いとかで聞いたりする事があります。


例えば、雑誌の裏にカラーで広告を載せてる

「パワーストーン」とか「ラッキーグッズ」とかの通信販売。

うたい文句は、「効果が無かったら返品OKです」とかあるやつです。


もしかしたら、そこの会社だけかもしれませんが、

ある知り合いが、効果がなかったから返品してくれ。と電話したそうです。

まあ、お察しの通り、のらりくらりとかわされて、結局、返品できずに終わった。

と聞いたのですが、そこのクレーム対応の人も、臨時のバイトだったのか、

素人なのかわかりませんが、最後は逆ギレとかしていたそうです。


ただ、ここまでハッキリとした態度なら、

誰もが電話相手がどんな人かわかると思います。

そして、電話というのは相手が見えませんが

だからといって、その人が何を考えているか?

なんてことは、目の前にいなくても、

声色というか声のトーンやスピード、明るい声か暗い声かで、

だいたい分かってしまうものです。


ちょっと話が変わりますが、

日本語には「以心伝心」という言葉があります。

心に思った事が相手に伝わる。という意味です。


目の前に、話す相手がいないから。といっても

思ってる事は、伝わってしまうものです。


また、電話の受け答えをしながら、

別のことを、なにか並行してしていても、

相手に全部伝わっていきます。目の前にいなくてもです。


だから、電話をかけたり、受けたりする場合は、

(出来たら)電話に集中して、「話す相手が目の前にいる」

と思って、話をして欲しいな。と私は思いました。


更に(できたら)目の前にいないにしても、

「笑顔」で受け答えできれば、好感度が結構上がる気がします。


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